حدد قانون حماية المستهلك الحالات التي يحق فيها للتاجر أو المورد رفض طلبات استبدال أو استرجاع السلع، رغم منح المستهلك حق إعادة أو استبدال المنتج خلال 14 يوماً من تاريخ استلامه دون إبداء أسباب ودون تحمل أي نفقات.
وتنص المادة (17) من قانون حماية المستهلك على أحقية المستهلك في استبدال السلعة أو ردها واسترداد قيمتها النقدية خلال المدة القانونية المقررة، مع الحفاظ على أي ضمانات أو مزايا قانونية أو تعاقدية أفضل لصالح المستهلك.
إلا أن القانون وضع عدداً من الاستثناءات التي تجيز للمورد رفض الاستبدال أو الاسترجاع، أبرزها إذا كانت طبيعة السلعة أو خصائصها أو طريقة تغليفها تحول دون إعادتها إلى حالتها الأصلية وقت التعاقد، أو إذا كانت من السلع سريعة التلف والاستهلاك.
كما لا يجوز للمستهلك المطالبة بالاستبدال أو الاسترجاع إذا تعرضت السلعة لتغيير أو تلف بسبب استخدامه لها، أو إذا كانت مصنعة خصيصاً وفق مواصفات طلبها المستهلك وكانت مطابقة لتلك المواصفات عند التسليم.
وشملت الاستثناءات أيضاً الكتب والصحف والمجلات والبرامج المعلوماتية وما يماثلها من منتجات، نظراً لطبيعتها الخاصة.
وأكد القانون إمكانية إضافة حالات أخرى من خلال اللائحة التنفيذية، كما ألزم الموردين بعرض بيان واضح في مكان ظاهر داخل المتجر يوضح حقوق المستهلك المتعلقة بالاستبدال والاسترجاع وفقاً لأحكام القانون.
ويهدف هذا التنظيم إلى تحقيق التوازن بين حماية حقوق المستهلك وضمان عدم إساءة استخدام حق الاستبدال أو الاسترجاع بما يضر بالتجار والموردين.